Conoce la anatomía de un buen e-mail y domina el arte de la comunicación escrita

A lo largo de nuestra vida profesional nos toca inevitablemente enviar correos de todo tipo: Cartas de postulación y/o motivación, quejas, comentarios, dudas, solicitudes de todo tipo, promociones y el uso de email como parte de la estrategia de marketing (aunque ese es un tema aparte).

Son muchos los objetos o asuntos que nos llevan a poner manos al teclado para redactar correos, pero la motivación última es la misma: Establecer un canal de comunicación efectiva que nos garantice una respuesta.

Visto que cada correo variará dependiendo de su propósito individual y la relación con el destinatario -entre otros aspectos-, no hay una fórmula fija para redactar buenos emails.

Sin embargo, sí existen aspectos permanentes que nos ayudan a entregar un buen mensaje escrito que tendrá más posibilidades de ser respondido lo cual, finalmente, es lo que realmente nos interesa.

Veamos entonces cuáles son esos aspectos tomando como referente un correo del mismísimo Steve Jobs. Dicho correo fue redactado con el propósito expreso de convencer a James Murdoch, representante de la editorial HarperCollins, de unir esfuerzos en un producto similar a Kindle de Amazon y lograr una alianza más atractiva con mayores posibilidades de éxito.

Personalización

Independientemente de que conozcamos o no al destinatario de nuestro correo, siempre es una buena idea personalizar el correo.

Tomarse el tiempo para averiguar quién recibe nuestro correo habla muy bien de nosotros porque indica que cuidamos los detalles, además de que coloca a la persona antes que al motivo de nuestra comunicación.

Al escribir el nombre del destinatario, éste percibe conscientemente que nos interesa su opinión y por ello, prestará más atención a lo que le digamos.

Propósito

Incluso si la comunicación como tal tiene únicamente el objeto saber de cómo está la otra persona, debemos tener bien claro el propósito que nos lleva a escribir el correo para hacer llegar ese mensaje de manera clara y concisa.

Generalmente los correos corporativos contienen estos propósitos más o menos ocultos:

  • Informar
  • Solicitar
  • Persuadir
  • Influir
  • Construir una relación
  • Comunicar cambios

En todos y cada uno de ellos prevalecerá en mayor o menor medida el sentido de urgencia y de formalidad, sin rayar en extremos absurdos. Por tal motivo, es muy aconsejable escribir un borrador, dejarlo respirar un poco y luego retomarlo.

Siempre es buena idea tomarse el tiempo de releer y corregir pensando en el destinatario: La empatía no es más que ponerse en el lugar del otro, y si eso es lo que queremos lograr, debemos dar el primer paso y comunicar lo que necesitas tomando en cuenta su perspectiva. Esta es una forma sutil de respeto que nunca pasa desapercibida.

Simplicidad

Un lenguaje conversacional, informal y hasta con algunos trazos de vulnerabilidad logra muchos efectos positivos.

Por ejemplo, Steve Jobs le señaló a James Murdoch que era probable que su propuesta no tuviese la acogida que esperaba, pero que prefería averiguarlo en el intento y que para hacerlo, lo necesitaba. Simple, cándido -sin caer en la ingenuidad-, y muy poderoso.

La honestidad y la transparencia no necesitan fórmulas rebuscadas, y suelen tener respuestas más sinceras y directas que nos dan indicios claros de las motivaciones privadas del destinatario. Además, nos brindan otras perspectivas que pudiésemos estar obviando desde nuestro lado del monitor.

Entonces, la recomendación es preguntarnos a nosotros mismos si el correo que estamos escribiendo:

  • Es auténtico y verdadero
  • Es claro y lógico
  • Es justo y equilibrado
  • Es conciso y fácil de leer

Si el correo que escribes no pasa por estos filtros, es mejor que repitas el proceso hasta que puedas responder con confianza a cada una de estas premisas.

La moraleja aquí es simple: Intentar impresionar o utilizar una jerga extensa al escribir nos aleja del destinatario. Quien recibe el correo es, antes que una figura de autoridad, un igual con inquietudes y opiniones. Es a esas personas a quienes les escribimos… no a sus cargos.

Cuido al detalle

Y pensando en las personas a quienes les escribimos, siempre es una excelente idea guardar las formas respecto a la buena escritura.

Que tu correo tenga un registro conversacional y real no significa que tienes una licencia para descuidar los aspectos formales de la escritura tales como la ortografía, la puntuación y la organización de tus ideas.

En el correo de Jobs, podemos ver que se emplean correctamente:

  • El uso de mayúsculas
  • Los signos de puntuación
  • Las palabras
  • Las reglas gramaticales
  • El orden lógico de las ideas

¿Te precias de escribir muy bien? ¡Excelente! Sin embargo, no te confíes jamás. La premura por responder generalmente nos resta en atención al detalle, y son muchos los casos cuando terminamos colocando palabras innecesarias o ideas de más, especialmente si escribimos sobre plantillas.

Por esa razón, siempre es buena idea utilizar el corrector automático y de ser posible, dejar que otra persona evalúe con ojos frescos lo que estás escribiendo.

Asertividad

Hay dos formas efectivas de perder a alguien en un correo: Presionándolo (o quitándole su poder de decisión), o irrespetándolo. La asertividad tiene que ver mucho con ambos porque una palabra fuera de lugar puede lograr ese efecto indeseado en tu interlocutor.

Por esta razón, es bueno reconocer y dar valor a tu compañero de comunicación. Cédele poder de decisión y hazlo sentir parte del proceso, y no solo un peón en tu juego.

Hazlo sentir cómodo asegurándole que estás dispuesto a escucharlo, a considerar sus preocupaciones y reconocer tus errores en caso de haberlos cometido.

Al hacerlo, infundirás confianza. Y con ello, lograrás inyectar dinamismo al proceso y lograr respuestas eficientes en menos tiempo. Ahora bien, ¿cómo lograr la asertividad en la comunicación escrita? Simple: Una línea que invite al otro a participar en el proceso.

En el caso del correo de Steve Jobs, fue la línea final la que marcó la diferencia:

“Tal vez me esté perdiendo de algo, pero no veo ninguna otra alternativa. ¿Tú sí?”

Aunque no podemos saber con certeza qué cruzó por la cabeza de James Murdoch cuando leyó esta poderosa frase final, sí podemos inferir que tuvo un efecto positivo porque al término de dos días tuvo lugar la alianza entre Apple y HarperCollins.

En resumen, con 15 palabras bien pensadas Jobs expresa simultáneamente confianza y humildad.

Al hacerlo, corroboramos que la asertividad es una mezcla de ambas virtudes que logra maravillas en las comunicaciones porque ofrece a todos la posibilidad de negociar entre iguales, creando las bases para rechazar propuestas y ofrecer soluciones en un ambiente de colaboración y confianza.

Cierra con elegancia

Cuando hacemos correos, generalmente esperamos una respuesta. Las mismas, a su vez, añaden más posibilidades de generar más respuestas.

De esta forma se genera una larga suite de correos que generalmente fomenta el relajamiento de las formas. Y en ese relajamiento, probablemente olvidemos despedirnos.

Conserva en mente algo: Al igual que normalmente no cuelgas tu teléfono o te vas de un sitio sin despedirte, no mandes un correo electrónico sin despedida. La misma puede ser una simple frase, afectuosa y respetuosa

El correo de Steve Jobs

Seguramente sentirás curiosidad por leer ese correo que sirvió de inspiración para esta entrada.

Aquí te dejamos una traducción libre que también puede servirte de guía para dominar el arte de la comunicación escrita:

James,

Nuestra propuesta establece el límite superior de precios por venta individual al público. La razón por la que lo hacemos así obedece a nuestra vasta experiencia en ventas en línea: Sencillamente no podemos si quiera pensar que tendremos éxito en el mercado de libros electrónicos si los vendemos a precios superiores a $12.99 o $14.99. Diablos, Amazon está vendiendo estos mismos libros a $9.99, y quién sabe, a lo mejor tienen razón y terminemos fallando incluso si fijamos la venta en $12.99. Pero estamos dispuestos a probar las ventas con los precios que hemos propuesto y no estamos dispuestos a intentarlo con precios mayores porque seguramente fallaremos.

Como yo lo veo, HC tiene las siguientes opciones:

1. Lanzarse de lleno con Apple y corroborar si podemos hacer un mercado real de libros electrónicos a $12.99 y a $14.99.

2. Seguir con Amazon con las ventas de libros electrónicos fijadas en $9.99. Hará un poco más de dinero en el corto plazo, pero a mediano plazo, Amazon pagará únicamente hasta el 70% de $9.99. Ellos también tienen accionistas.

3. Quitar tus libros electrónicos de Amazon. Sin una forma de comprar tus libros electrónicos, los usuarios se los robarán. Este será el comienzo de la piratería de libros electrónicos y una vez que comience, no habrá forma de detenerlo. Confía en mí, he visto con mis propios ojos que esto sucede.

Tal vez me esté perdiendo de algo, pero no veo ninguna otra alternativa. ¿Tú sí?

Saludos,

Steve

Ahora que ya tienes la anatomía de un buen email, te invitamos a identificar en ese correo cada uno de los aspectos que arriba te señalamos. Es un buen ejercicio que te ayudará a dominar el arte de escribir correspondencia poderosa que se extienda a otras áreas, y con mayores posibilidades de respuesta positiva.


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